PENGELOLAAN ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT) SEBAGAI UPAYA PENCAPAIAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) INSTANSI PEMERINTAH DAN SWASTA

  • Rintulebda Anggung Kaloka Progam Studi D3 Hubungan Masyarakat Kampus Batang PSDKU Universitas Diponegoro
  • Agus Naryoso Progam Studi D3 Hubungan Masyarakat Kampus Batang PSDKU Universitas Diponegoro
  • Arifa Rachma Febriyani Progam Studi D3 Hubungan Masyarakat Kampus Batang PSDKU Universitas Diponegoro

Abstract

Pelayanan yang dilakukan oleh institusi pemerintah atau swasta, baik itu pelayanan jasa ataupun aftersales service, merupakan bagian penting dalam membentuk citra institusi. Proses ZMOT dilakukan oleh setiap orang sebelum mereka mendatangi tempat pelayanan. Mereka melakukannya dengan mencari informasi tentang pelayanan melalui website, instagram dan aplikasi android. Penelitian menggunakan metode studi kasus dengan melihat proses pembentukan ZMOT oleh Pemerintah Kota Yogyakarta dan PT. Sharp  Electronics Indonesia.  Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kedua institusi telah melakukan proses pengelolaan ZMOT secara baik, melalui website, instagram dan aplikasi android. Semakin informatif layanan yang ditampilkan maka semakin baik pengelolaan ZMOT. Apabila institusi pemerintah tidak menerapkan pembentukan ZMOT maka bisa saja orang memilih untuk tidak melakukan pelayanan, sehingga acuh terhadap program yang ditetapkan oleh pemerintah.

References

Bastiar, Z. (2010). Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan. 8(16), 54–65. https://ejournal.upi.edu/index.php/manajerial/article/download/1211/851

Herwin, & Abadi, F. (2018). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Reputasi Vendor Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 3(3), 353–364.

https://warta.jogjakota.go.id. (2019). Pemkot Yogya Raih Penghargaan Top 99 Pelayanan Publik. Adminwarta. https://jogja.tribunnews.com/2019/07/18/pemkot-yogya-raih-penghargaan-top-99-pelayanan-publik

Johnston, R. (2004). Towards a better understanding of service excellence. 14(2), 129–133. https://doi.org/10.1108/09604520410528554

Kusuma, I. (2018). Service Blueprint sebagai Sarana Penunjang Loyalitas Customer. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 2(1), 28–32. https://doi.org/10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v2i1.36

Lecinski, J. (2011). Winning the Zero Moment of Truth. In Google. Google. https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/673/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf

Lecinski, J., & Flint, J. (2013). Winning the zero moment of truth in asia. Google. https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/924/winning-zmot-asia_research-studies.pdf

Morsing, M., Schultz, M., & Nielsen, K. U. (2008). The ‘ Catch 22 ’ of communicating CSR : Findings from a Danish study. Journal of Marketing Communications, April. https://doi.org/10.1080/13527260701856608

Peace, I., & Onuoha, O. A. (2017). Service Blueprint and Customer Post-Purchase Behavior of Hotels in Nigeria. International Journal of Research in Business Studies and Management, 4(12), 19–27.

Rachmaulida, F., & Iqbal, M. (2017). ЕLЕCTRONIC WORD OF MOUTH DAN APLIKASI KONSЕP THЕORY OF PLANN Е D B Е HAVIOUR DALAM IDЕNTIFIKASI NIAT BЕRKUNJUNG (Survеi pada Pеngunjung yang Mеnggunakan Instagram di Kampung Wisata Warna-Warni Jodipan, Kota Malang). JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 48(1), 107–115. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/viewFile/1875/2259

Soemarso, E. D. (2010). ANALISIS MOMENT OF TRUTH DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah TAPLUS BNI Cabang Undip Tembalang - Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 10(2), 128–165. https://doi.org/10.14710/jspi.v10i3.283
Published
2021-07-15