PENGELOLAAN ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT) SEBAGAI UPAYA PENCAPAIAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) INSTANSI PEMERINTAH DAN SWASTA

Rintulebda Anggung Kaloka; Agus Naryoso; Arifa  Rachma Febriyani

doi:10.55686/ristek.v5i2.101

Penulis

Rintulebda Anggung Kaloka PSDKU Universitas Diponegoro
Agus Naryoso PSDKU Universitas Diponegoro
Arifa Rachma Febriyani PSDKU Universitas Diponegoro

DOI:

https://doi.org/10.55686/ristek.v5i2.101

Kata Kunci:

Zero Moment of truth (ZMOT), Pelayanan Prima, Website, Instagram, Aplikasi Android, Yogyakarta

Abstrak

Pelayanan yang dilakukan oleh institusi pemerintah atau swasta, baik itu pelayanan jasa ataupun aftersales service, merupakan bagian penting dalam membentuk citra institusi. Proses ZMOT dilakukan oleh setiap orang sebelum mereka mendatangi tempat pelayanan. Mereka melakukannya dengan mencari informasi tentang pelayanan melalui website, instagram dan aplikasi android. Penelitian menggunakan metode studi kasus dengan melihat proses pembentukan ZMOT oleh Pemerintah Kota Yogyakarta dan PT. Sharp Electronics Indonesia. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kedua institusi telah melakukan proses pengelolaan ZMOT secara baik, melalui website, instagram dan aplikasi android. Semakin informatif layanan yang ditampilkan maka semakin baik pengelolaan ZMOT. Apabila institusi pemerintah tidak menerapkan pembentukan ZMOT maka bisa saja orang memilih untuk tidak melakukan pelayanan, sehingga acuh terhadap program yang ditetapkan oleh pemerintah.

Referensi

Z. Bastiar, "Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan," ejournal upi, vol. 8, no. 16, pp. 54-65, 2010.

&. A. F. Herwin, "Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Reputasi Vendor Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Antara," Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), vol. 3, no. 3, pp. 353-364, 2018.

Sugi, "warta jogjakota," Berita, 22 September 2019. [Online]. Available: https://warta.jogjakota.go.id. (2019). Pemkot Yogya Raih Penghargaan Top 99 Pelayanan Publik. Adminwarta. https://jogja.tribunnews.com/2019/07/18/pemkot-yogya-raih- penghargaan-top-99-pelayanan-publik. [Accessed 13 Oktober 2021].

R. Johnston, "Towards a better understanding of service excellence.," vol. 14, no. 2, pp. 129-133, 2004.

I. Kusuma, "Service Blueprint sebagai Sarana Penunjang Loyalitas Customer," Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, vol. 2, no. 1, pp. 28-32, 2018.

J. Lecinski, "Moment of Truth," thinkwithgoogle, 12 Februari 2011. [Online]. Available: https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/673/2011-winning-zmot- ebook_research-studies.pdf. [Accessed 22 Oktober 2021].

J. &. F. J. Lecinski, "moment of truth," thinkwithgoogle, 23 Juli 2013. [Online]. Available: https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/924/winning-zmot-asia_research- studies.pdf. [Accessed 12 September 2021].

M. S. M. &. N. K. U. Morsing, "The ‘ Catch 22 ’ of communicating CSR : Findings from a Danish study," Journal of Marketing Communications, 2008.

I. &. O. O. A. Peace, "Service Blueprint and Customer Post-Purchase Behavior of Hotels in Nigeria," International Journal of Research in Business Studies and Management, vol. 4, no. 12, pp. 19-27, 2017.

F. &. I. M. Rachmaulida, "ЕLЕCTRONIC WORD OF MOUTH DAN APLIKASI KONSЕP THЕORY OF PLANN Е D B Е HAVIOUR DALAM IDЕNTIFIKASI NIAT BЕRKUNJUNG (Survеi pada Pеngunjung yang Mеnggunakan Instagram di Kampung Wisata Warna-Warni Jodipan, Kota Malang)," JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, vol. 48, no. 1, pp. 107-115, 2017.

E. D. Soemarso, "ANALISIS MOMENT OF TRUTH DALAM MEMBANGUN," Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), vol. 10, no. 2, pp. 128-165, 2010.